حلول مركز الاتصال هي جوهر إدارة تجربة العملاء

يتم تصميم الشركات الأكثر نجاحًا مع تجارب العملاء التي تقدمها. إنهم يدركون أن قضاء الوقت في تصميم تجارب العملاء المثالية وإدارتها وتحسينها باستمرار يؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية لأعمالهم. 

تتناول هذه المقالة عملية إدارة تجربة العملاء وكيف يعمل إنشاء بنية تحتية سليمة لمركز الاتصال كأساس متين لتوفيرها تجارب العملاء الجيدة باستمرار.  

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

تتعلق تجربة العملاء (CX) بكيفية نظر العملاء إلى الأعمال التجارية بناءً على كيفية تفاعلهم معها. هذا يتضمن: 

· التنقل في موقع العمل

· التفاعل مع محتوى وسائل التواصل الاجتماعي

· التفاعل مع روبوتات الدردشة

· الاتصال بدعم العملاء 

وفي الوقت نفسه، تشير إدارة تجربة العملاء إلى العمليات المتضمنة في ضبط قنوات الاتصال ونقاط الاتصال هذه لتوفير تجربة مثالية للعملاء. يستلزم هذا المسعى تصميم مسارات عمل الاتصالات وإدارة ومراقبة تجارب العملاء متعددة القنوات لتشجيع الولاء والتأييد وزيادة الإيرادات في نهاية المطاف.  

يتوقع عملاء اليوم من الشركات أن تقدم لهم تجارب متسقة بغض النظر عن قناة الاتصال. تأثير الخطأ على سبيل المثال، هو أنه إذا وجد العملاء صعوبة في البحث عن المعلومات التي يحتاجونها على موقع ويب أو كانت لديهم تجربة غير سارة مع قسم دعم العملاء في الشركة، فلن يترددوا في الانتقال إلى منافس يمكنه الأفضل معالجة تلك النقائص.  

على هذا النحو، أصبحت إدارة تجربة العملاء جانبًا مهمًا من الأعمال، مما يتطلب مواءمة نقاط الاتصال والأقسام المتعددة لتقديم تجارب إيجابية للعملاء من البداية إلى النهاية. 

لماذا يجب أن تكون حلول مراكز الاتصال هي جوهر إدارة تجربة العملاء

تستلزم إدارة تجربة العملاء تصميم جميع نقاط اتصال العملاء وإدارتها ومراقبتها وتحسينها لتوفير تجارب إيجابية عبر جميع القنوات. وفي الوقت نفسه، مراكز الاتصال الحديثة ومنصات مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)، مثل هذا حل متعدد القنوات في المملكة المتحدة، لديهم الهيكل والأدوات اللازمة لإنجاز تلك المهام.  

فيما يلي الأسباب التي تجعل حلول مركز الاتصال في قلب جهود إدارة تجربة العملاء لديك.  

دعم Omnichannel 

يختلف الدعم الجيد متعدد القنوات عن الحصول على دعم متعدد القنوات. يرى العملاء المحتملون والعملاء الحاليون الشركات ككيان واحد، حيث يتوقع العملاء أن يتم خدمتهم بغض النظر عن الأقسام الداخلية للشركة أو الأقسام أو صوامع البيانات. وهذا يعني أن نقل العملاء من قسم إلى آخر أو مطالبتهم بإرسال بريد إلكتروني عندما يتحدثون بالفعل مع أحد الممثلين يمكن أن يقوض تجربة العميل بشكل كبير.     

يجب أن تحتوي استراتيجية مركز الاتصال القوية على تطبيقات ومصادر بيانات متكاملة، مما يسمح للممثلين بسحب المعلومات ذات الصلة عند الحاجة. يسمح هذا الوصول السريع إلى المعلومات للشركات بمعالجة مخاوف العملاء عندما يتصلون بهم.  

مركز البيانات المركزي 

كما ذكرنا سابقًا، يعد الوصول السريع إلى معلومات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لخدمة العملاء الجيدة. سواء كان مندوب مبيعات أو وكيل دعم العملاء، فإن البنية التحتية السليمة لمركز الاتصال تسمح للشركات بتشغيل بيانات العملاء من خلال تسهيل الوصول إليها لكل من العملاء والوكلاء. مع الخدمات القائمة على السحابةمراكز الاتصال مجهزة تجهيزًا جيدًا لتجميع جميع المعلومات ذات الصلة مركزيًا. 

على سبيل المثال، تساعد لوحة المعلومات التي تعرض بيانات حول تفاعلات العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية ونقاط الاتصال في مواءمة الأقسام المختلفة، مما يمنحها رؤية كاملة للأداء ورحلات العميل. وهذا يتيح للشركات القيام بما يلي:

· توقع اهتمامات العملاء واحتياجاتهم

· إنشاء تجارب شخصية

· التأكد من قدرة جميع الإدارات على الاستجابة للعملاء ضمن السياق المناسب

عندما يتعلق الأمر بإدارة تجربة العملاء، فالأمر لا يتعلق بعدد الأدوات الموجودة في مجموعة التكنولوجيا؛ يتعلق الأمر بتكامل تلك الأدوات. هذا ما توفره منصات CCaaS.  

تحليلات شاملة

يعني مركز البيانات المركزي أن الشركات لديها هيكل محدد للتحليلات الشاملة. عندما تتمكن من تتبع تفاعلات العملاء والحصول على المعلومات ذات الصلة من تلك المشاركات، يمكن للمؤسسات استخلاص رؤى في الوقت الحقيقي حول تحسين تجارب العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن تظهر هذه الرؤى ما يلي:

· إن سير عمل الاتصالات الحالي ليس الأمثل، حيث يتعين على العملاء المرور عبر نقاط احتكاك متعددة للحصول على ما يحتاجون إليه. 

· يبحث العملاء المحتملون عن المعلومات التي ينبغي تضمينها في نقاط الحديث عن المبيعات.

· يفضل العملاء قناة اتصال تحتاج الشركة إلى تحسينها. 

يمكن لمصادر البيانات المتعددة أن تمنح الشركة رؤية 360 درجة للعميل، ولكن القدرة على تحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ تفيد في النهاية تجربة العميل.  

تجارب شخصية

تتمتع مراكز الاتصال، وخاصة تلك التي تستخدم CCaaS، بالتخصيص وقابلية التوسع في جوهرها. يمكن أن يأتي التخصيص في الأشكال التالية:

· تصميم استراتيجية توجيه مثالية وتدفق الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لدعم العملاء. 

· استخدام البيانات في الوقت الحقيقي لإنشاء خيارات الخدمة الذاتية الأمثل.

· إضافة قنوات الاتصال ذات الصلة مع تطور سلوك العملاء وطلباتهم.

ومع وجود مركز بيانات مركزي والتحليلات الشاملة الموجودة بالفعل، أصبح من الأسهل تخصيص التجارب لمجالات الأعمال الأخرى. اعتمادًا على نوع العمل، قد يعني ذلك ما يلي:

· إرسال محتوى الفيديو ذي الصلة عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء الذين يريدون نظرة أكثر تفصيلاً على المنتجات والخدمات.

· مزيد من تبسيط رحلات العملاء من الاتصال الأول إلى دعم ما بعد البيع.

· زيادة الوصول إلى الخدمات متعددة القنوات بناءً على تفضيلات العملاء.

تعد القدرة على جمع البيانات من كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل أداة قوية للشركات. علاوة على ذلك، فهو يسمح بتقديم تجارب مخصصة يقدرها العملاء.  

ختام الأفكار

في السنوات الأخيرة، استحوذت أقسام التسويق على شريحة أكبر من ملكية تجربة العملاء. وفي حين أن توفير تجارب إيجابية شاملة للعملاء يتطلب جهودًا متسقة من المؤسسة بأكملها، فإن تقديم التجارب المثالية يقع في صميم مراكز الاتصال وأقسام خدمة العملاء. 

يعد مركز الاتصال الخاص بك نقطة انطلاق ممتازة إذا كان عملك يريد رفع مستوى هيكل إدارة تجربة العملاء. لا يقتصر الأمر على توفير تجارب جيدة للعملاء في صميم ما تفعله، بل هناك أيضًا أدوات شاملة لتقديمها في كل مرة.  

حصة هذه المادة: