اتصل بنا للحصول على مزيد من المعلومات

العلاجات العامة

حلول مركز الاتصال هي جوهر إدارة تجربة العملاء

SHARE:

تم النشر

on

نستخدم تسجيلك لتقديم المحتوى بالطرق التي وافقت عليها ولتحسين فهمنا لك. يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت.

تتعمد أنجح الأعمال التجارية تجارب العملاء التي تقدمها. إنهم يدركون أن أخذ الوقت الكافي لتصميم وإدارة وتحسين تجارب العملاء المثلى باستمرار يؤثر بشكل كبير على المحصلة النهائية لأعمالهم. 

تناقش هذه المقالة عملية إدارة تجربة العملاء وكيف يعمل بناء بنية تحتية سليمة لمركز الاتصال كأساس متين للتزويد تجارب عملاء جيدة باستمرار.  

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

تتعلق تجربة العميل (CX) بكيفية نظر العملاء إلى الأعمال التجارية بناءً على كيفية تفاعلهم معها. هذا يتضمن: 

· تصفح موقع الأعمال

· التعامل مع محتوى وسائل التواصل الاجتماعي

· التفاعل مع روبوتات المحادثة

الإعلانات

· الاتصال بدعم العملاء 

وفي الوقت نفسه ، تشير إدارة تجربة العملاء إلى العمليات المتضمنة في ضبط قنوات الاتصال ونقاط الاتصال هذه لتوفير تجربة العملاء المثلى. يستلزم هذا المسعى تصميم تدفقات عمل الاتصالات وإدارة ومراقبة تجارب القنوات الشاملة للعملاء لتشجيع الولاء والدعوة ، وفي النهاية زيادة الإيرادات.  

يتوقع عملاء اليوم أن تقدم الشركات تجارب متسقة بغض النظر عن قناة الاتصال. إن تأثير فهمها بشكل خاطئ ، على سبيل المثال ، هو أنه إذا وجد العملاء صعوبة في البحث عن المعلومات التي يحتاجونها على موقع الويب أو كانت لديهم تجربة غير سارة مع قسم دعم العملاء في الشركة ، فلن يترددوا في القفز إلى منافس يمكنه ذلك بشكل أفضل معالجة هذه النواقص.  

على هذا النحو ، أصبحت إدارة تجربة العملاء جانبًا مهمًا من جوانب الأعمال التجارية ، مما يتطلب مواءمة نقاط اتصال وإدارات متعددة لتقديم تجارب عملاء إيجابية شاملة. 

لماذا يجب أن تكون حلول مركز الاتصال جوهر إدارة تجربة العملاء

تستلزم إدارة تجربة العملاء تصميم وإدارة جميع نقاط اتصال العملاء ومراقبتها وتحسينها لتوفير تجارب إيجابية عبر جميع القنوات. وفي الوقت نفسه ، مراكز الاتصال الحديثة ومنصات مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) ، مثل هذه حل omnichannel في المملكة المتحدة، لديك الهيكل والأدوات اللازمة لإنجاز تلك المهام.  

فيما يلي الأسباب التي تجعل حلول مركز الاتصال في صميم جهود إدارة تجربة العملاء.  

دعم Omnichannel 

يختلف الدعم الجيد متعدد القنوات عن وجود دعم متعدد القنوات. يرى العملاء المحتملون والعملاء الحاليون الأعمال ككيان واحد ، حيث يتوقع العملاء أن يتم خدمتهم بغض النظر عن الأقسام الداخلية للشركة أو الإدارات أو مستودعات البيانات. هذا يعني أن تمرير العملاء من قسم إلى آخر أو مطالبتهم بإرسال بريد إلكتروني عندما يتحدثون بالفعل مع أحد الممثلين يمكن أن يقوض بشكل كبير تجربة العميل.     

يجب أن تشتمل استراتيجية مركز الاتصال القوية على تطبيقات ومصادر بيانات متكاملة ، مما يسمح للممثلين بسحب المعلومات ذات الصلة عند الحاجة. يتيح هذا الوصول السريع إلى المعلومات للأعمال التجارية معالجة مخاوف العملاء كلما تواصلوا معها.  

مركز البيانات المركزي 

كما ذكرنا ، يعد الوصول السريع إلى معلومات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لخدمة العملاء الجيدة. سواء كان مندوب مبيعات أو وكيل دعم عملاء ، فإن البنية التحتية لمركز الاتصال تسمح للشركات بتفعيل بيانات العملاء من خلال جعلها في متناول كل من العملاء والوكلاء. مع الخدمات القائمة على السحابة، مراكز الاتصال مجهزة تجهيزًا جيدًا لمركزية جميع المعلومات ذات الصلة. 

على سبيل المثال ، تساعد لوحة المعلومات التي تعرض البيانات حول تفاعلات العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية ونقاط الاتصال في محاذاة الأقسام المختلفة ، ومنحهم عرضًا كاملاً للأداء ورحلات العملاء. يتيح ذلك للشركات القيام بما يلي:

· توقع اهتمامات العملاء واحتياجاتهم

· إنشاء تجارب شخصية

· التأكد من قدرة جميع الإدارات على الاستجابة للعملاء في السياق المناسب

عندما يتعلق الأمر بإدارة تجربة العملاء ، لا يتعلق الأمر بعدد الأدوات في المكدس التقني ؛ يتعلق الأمر بتكامل تلك الأدوات. هذا ما توفره منصات CCaaS.  

تحليلات شاملة

يعني مركز البيانات المركزي أن الشركات لديها هيكل محدد للتحليلات الشاملة. عندما يمكنهم تتبع تفاعلات العملاء والحصول على المعلومات ذات الصلة من تلك التفاعلات ، يمكن للمؤسسات استخلاص رؤى في الوقت الفعلي حول التحسين تجارب العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن تُظهر هذه الأفكار ما يلي:

· سير عمل الاتصال الحالي ليس هو الأمثل ، حيث يتعين على العملاء المرور عبر نقاط احتكاك متعددة للحصول على ما يحتاجون إليه. 

· يبحث العملاء المحتملون عن المعلومات التي يجب تضمينها في نقاط الحديث الخاصة بالمبيعات.

· يفضل العملاء قناة اتصال يحتاج العمل التجاري إلى تحسينها. 

يمكن لمصادر البيانات المتعددة أن تمنح الشركة رؤية شاملة للعميل بزاوية 360 درجة ، ولكن القدرة على تحويل تلك الرؤى إلى رؤى قابلة للتنفيذ تفيد تجربة العميل في النهاية.  

تجارب شخصية

مراكز الاتصال ، ولا سيما تلك التي تستخدم CCaaS ، لديها التخصيص وقابلية التوسع في جوهرها. يمكن أن يأتي التخصيص في الأشكال التالية:

· تصميم استراتيجية توجيه مثالية وتدفق استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لدعم العملاء. 

· استخدام البيانات في الوقت الحقيقي لإنشاء خيارات الخدمة الذاتية المثلى.

· إضافة قنوات اتصال ذات صلة مع تطور سلوك العملاء ومتطلباتهم.

مع وجود مركز بيانات مركزي وتحليلات شاملة قيد التشغيل بالفعل ، يصبح من الأسهل تصميم التجارب لمجالات الأعمال الأخرى. اعتمادًا على نوع العمل ، قد يعني هذا ما يلي:

· إرسال محتوى فيديو ذي صلة عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء الذين يرغبون في إلقاء نظرة أكثر تفصيلاً على المنتجات والخدمات.

· زيادة تبسيط رحلات العملاء من الاتصال الأول إلى دعم ما بعد البيع.

زيادة الوصول إلى خدمات omnichannel بناءً على تفضيلات العملاء.

تعد القدرة على جمع البيانات من كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل أداة قوية للشركات. علاوة على ذلك ، فهي تتيح تقديم تجارب مخصصة يقدرها العملاء.  

ختام الأفكار

في السنوات الأخيرة ، اتخذت أقسام التسويق شريحة أكبر من ملكية تجربة العملاء. وبينما يتطلب توفير تجارب عملاء إيجابية شاملة جهودًا متسقة من المؤسسة بأكملها ، فإن تقديم الخبرات المثلى هو في صميم مراكز الاتصال وأقسام خدمة العملاء. 

يعد مركز الاتصال الخاص بك نقطة انطلاق ممتازة إذا كان عملك يريد الارتقاء بهيكل إدارة تجربة العملاء. لا يقتصر الأمر على توفير تجارب عملاء جيدة في صميم ما يقوم به ، بل هناك أيضًا أدوات شاملة لتقديمها في كل مرة.  

حصة هذه المادة:

ينشر برنامج EU Reporter مقالات من مجموعة متنوعة من المصادر الخارجية التي تعبر عن مجموعة واسعة من وجهات النظر. المواقف التي تم اتخاذها في هذه المقالات ليست بالضرورة مواقف EU Reporter.
الإعلانات

وصــل حديــثاً